Petromóvil se convertirá en un caso de estudio de cómo una empresa no debe abordar una crisis. Y no solo por lo que está haciendo ahora, sino por todo lo que dejó de hacer cuando todavía estaba a tiempo. Esta crisis no nació con una demanda. Esta crisis nació el día que comenzaron las denuncias y la empresa prefirió no asumirlas con la seriedad que exigían.
Ahí pudo actuar con inteligencia. Pudo dar un paso hacia atrás, abrir una investigación interna seria, comunicarla con transparencia y corregir cualquier falla que existiera. Pudo demostrar seguridad en sus procesos sin necesidad de lucir amenazante. Pudo convertir una denuncia en una oportunidad para blindar su credibilidad. Pero eligió la ruta más torpe, dejar que el problema creciera hasta estallarle en la cara.
Y por eso hoy ya no enfrenta solo un pleito legal. Enfrenta una crisis reputacional, emocional y social. Y en ese terreno las empresas no ganan imponiendo miedo ni endureciendo el tono. Pueden tener expedientes, abogados y tecnicismos de su lado, pero si la ciudadanía las percibe como abusivas, desproporcionadas e intimidantes, el daño ya está hecho. Y eso es exactamente lo que Petromóvil no entendió.
La rueda de prensa debió ser un punto de inflexión. Debió servir para decir algo simple y poderoso. Entendemos la preocupación de la ciudadanía, respetamos la libertad de expresión, no queremos perjudicar a nadie y estamos dispuestos a abrir nuestros procesos a revisión. Eso habría descomprimido el ambiente. Eso habría mostrado una empresa segura de sí misma. Eso habría enfriado el conflicto.
Pero hicieron lo contrario. Subieron el tono, desafiaron más, endurecieron la postura y terminaron reforzando la peor imagen posible.
